- Ik ben de Skoledo AI-bot. Ik sta klaar voor je vragen! Mijn antwoorden zijn automatisch gegenereerd en kunnen afwijken van de info op Skoledo.com. De site en les-units zijn altijd leidend. Liever een mens spreken? Mail ons gerust.
Leestijd 6 minuten
- Gosse
ISO 9001: Het fundament van kwaliteitsmanagement voor elke organisatie?
Heeft jouw organisatie een kwaliteitsmanagementsysteem? En draag jij bij aan het opzetten en beheren van dat kwaliteitsmanagementsysteem? Dan is nuttig om kennis te hebben van ISO 9001:2015. Zelfs wanneer je organisatie niet ISO9001 gecertificeerd is, of wil worden. Waarom? Omdat de principes en de kapstok van de ISO 9001:2015-norm generiek zijn en ook door jouw organisatie toegepast kunnen worden om kwaliteit te borgen én te verbeteren. Lees in dit artikel wat die kapstok en principes zijn.
ISO
ISO is het Griekse woord voor ‘gelijk’. ISO-normen zorgen dus voor standaarden die gelijk zijn. ISO staat ook wel voor ‘International Standardisation Organisation’. De ISO-normen zijn ontwikkeld om een wildgroei in allerlei nationale stelsels van kwaliteitsnormeringen te voorkomen. In feite heeft de ISO in 1987 een harmonisatie tot stand gebracht, waarvan een internationaal aanvaarde systematiek van kwaliteitsborging het resultaat is.
ISO 9001 en eisen
De ISO 9000-serie is waarschijnlijk het meest bekende en meest toegepaste kwaliteitsmodel. Wereldwijd zijn er circa 1 miljoen organisaties ISO9001 gecertificeerd. Het betreft circa 19.000 organisaties in Nederland. Bekijk onderstaande video over de ISO 9001:2015 norm.
De ISO9001-norm is een internationale norm die eisen specificeert voor een kwaliteitsmanagementsysteem. Wie werkt met deze norm moet aan kunnen tonen dat men in staat is om consistent producten/ diensten voort te brengen die voldoen aan klanteisen en aan de van toepassing zijnde wet- en regelgeving.
HIER staan twee paragrafen uit de ISO 9001-norm. Wat vind je van de tekst met betrekking tot onderstaande punten?
- concreet versus abstract (of specifiek versus algemeen)
- wat versus hoe
Klik HIER voor de uitwerking van bovenstaande oefening.
Een certificerende instelling en een ISO9001 certificaat
Een certificerende instelling toetst of een organisatie aantoonbaar voldoet aan de eisen in de ISO9001:norm. Die toetsing wordt auditen genoemd. Wanneer uit de audit blijkt dat de organisatie aan alle eisen voldoet dan ontvangt een organisatie het ISO9001-certificaat uit handen van de certificerende instelling. Een voorbeeld van zo’n certificaat zie je hieronder.
Wat zijn de principes van ISO 9001:2015?
Het hart van de ISO 9000-familie wordt gevormd door de zeven kwaliteitsmanagementprincipes. Deze zijn:
- Klantgerichtheid: klanten vormen het bestaansrecht van organisaties. Daarom moeten de eisen en wensen van klanten in kaart worden gebracht;
- Leiderschap: effectieve leiders verschaffen betekenis en geven richting aan de organisatie;
- Betrokkenheid van medewerkers: Mensen vormen het kapitaal van een organisatie. Goed gemotiveerde medewerkers met optimale inzet dragen het beste bij aan het realiseren van de (kwaliteits)doelstellingen;
- Procesbenadering: het managen van processen draagt het meest bij aan het efficiënt streven naar klanttevredenheid;
- Continue verbetering: Continue willen verbeteren zou het doel en streven van elke organisatie moeten zijn;
- Besluitvorming op basis van feiten: Beslissingen zijn gebaseerd op feiten en analyse van gegevens en informatie;
- Relatiemanagement: Win-win relaties met leveranciers: Samen met leveranciers moeten organisaties streven naar toegevoegde waarde voor beide partijen.
Deze kwaliteitsprincipes zijn ook erg ‘in lijn’ met kenmerken van succesvolle organisaties die zijn vastgesteld in onderzoeken zoals bijvoorbeeld ‘From good to great‘ van Jim Collins en ‘High Performance Organisations’ van Andre de Waal.
Wat is de kapstok van ISO9001:2015?
De inhoud van de ISO9001:2015 is vervolgens gekoppeld aan het onderstaande model. Je ziet cijfers in het model staan, dat zijn de hoofdstukken in de ISO9001-norm. Tevens zie je dat de PDCA-cyclus, ofwel Deming cyclus, in het model van de ISO9001-norm is opgenomen. PDCA? Dat staat voor Plan, Do, Check en Act.
Zie je de cijfers staan in het model? Dat zijn de hoofdstuknummers in de ISO9001:2015-norm waar je de inhoudelijke eisen zult aantreffen. Het begint dus qua eisen echt in hoofdstuk 4 (op pagina 13 in de ISO9001-norm), want hoofdstuk 0, 1, 2, en 3 zijn niet opgenomen in bovenstaand model. Onderstaand figuur geeft enig inzicht in de inhoud van hoofdstuk 4 (pagina 13 in de ISO9001-norm) tot en met 10 (pagina 33 in de ISO9001-norm).
In hoofdstuk 4 van de ISO9001 staat o.a. dat de organisatie externe en interne belangrijke punten moet vaststellen die relevant zijn voor haar doel en de strategische richting daarvan.
In hoofdstuk 5 staan o.a. eisen met betrekking tot leiderschap, beleid en rollen, verantwoordelijkheden & bevoegdheden.
In hoofdstuk 6 staan o.a. eisen over hoe risico’s en kansen moeten worden vertaald naar acties (preventieve maatregelen), bijvoorbeeld in het gedocumenteerde kwaliteitsmanagementsysteem. Dit betreft ‘planning for quality’, zoals kwaliteitsgoeroe Juran dat noemde. Hoe zorg je ervoor dat je met het gedocumenteerde kwaliteitsmanagementsysteem kunt voldoen aan de gestelde eisen door stakeholders?
In hoofdstuk 7 staan o.a. eisen over ondersteunende processen die cruciaal zijn om de klant met het primaire proces consequent (keer op keer) te kunnen leveren. Denk hierbij aan ondersteunende processen zoals personeelsmanagement, middelenmanagement, kennismanagement, competentiemanagement en documentbeheer.
In hoofdstuk 8 staan eisen over de uitvoering, het primaire proces. De organisatie moet bijvoorbeeld eisen voor producten en diensten vaststellen, het ontwerpen en ontwikkelen van producten/diensten beheersen, het productieproces beheersen evenals processen uitgevoerd door externen.
In hoofdstuk 9 staan eisen met betrekking tot het evalueren van prestaties, op basis van metingen zoals prestatie indicatoren, audits en klanttevredenheidsonderzoeken.
In hoofdstuk 10 staan eisen in het kader van gestructureerd werken aan verbetering op basis van metingen.
Conclusie
Kortom, de ISO-9001 is een nuttig model indien het gebruikt wordt om de bedrijfsvoering en Procesmanagement op orde te krijgen, hebben én houden. Het is een minder nuttig model wanneer het alleen maar gebruikt wordt omdat men ‘een certificaat aan de muur wil hebben hangen, omdat klanten het eisen‘.
Wil je meer leren over ISO 9001 én Kwaliteitsmanagement?
Doe de gratis e-learning Introductie Kwaliteitsmanagement én leer meer over ISO én kwaliteitsmanagement. Je maakt dan ook direct kennis met de Skoledo-manier van e-learning. Wil je meer leren? Dan kun je de e-learning Kwaliteitsmanagement (HBO) doen of de e-learning Interne Auditor 9001.
Geschreven door
Gosse