Het GAP-model uitgelegd: wat Bruce Springsteen ons leert over klanttevredenheid

Iedere organisatie wil tevreden klanten.

Toch zijn klanten lang niet altijd ontevreden omdat het product of de dienst slecht is.

Vaak ontstaat ontevredenheid doordat verwachtingen en werkelijkheid niet met elkaar overeenkomen.

Een mooi voorbeeld zag ik jaren geleden tijdens een concert van Bruce Springsteen in Hyde Park in Londen.

En verrassend genoeg laat dit concert perfect zien hoe het GAP-model uit kwaliteitsmanagement werkt.

Wat is het GAP-model?

Het GAP-model helpt organisaties te analyseren waarom klanten soms ontevreden zijn.

Het model onderzoekt waar verschillen (gaps) ontstaan tussen:

de verwachtingen van klanten;
de afspraken die een organisatie maakt;
de uitvoering van het proces;
de communicatie;
en de uiteindelijke ervaring van de klant.

Juist daarom wordt het GAP-model veel gebruikt binnen kwaliteitsmanagement en Lean Six Sigma-projecten.

Bruce Springsteen speelde te lang

Bruce Springsteen staat bekend om zijn energieke optredens.

Drie uur spelen zonder pauze?

Geen probleem.

Soms duren zijn concerten zelfs meer dan vier uur.

Ook tijdens het concert in Hyde Park gaf Bruce alles wat hij had. Samen met Paul McCartney wilde hij zelfs nog een extra nummer spelen.

Maar dat gebeurde niet.

Om precies 23.30 uur werd het geluid uitgezet.

Niet door Bruce.

Niet door de organisatie.

Maar op last van de politie.

De afgesproken eindtijd was overschreden en vanwege de geluidsregels moest het concert direct stoppen.

Voor duizenden bezoekers was dat een enorme teleurstelling.

Maar was dat eigenlijk wel de schuld van Bruce Springsteen?

Laten we het analyseren met het GAP-model.

GAP 1: Begrijpen we wat de klant wil?

Bruce wist waarschijnlijk precies wat zijn fans verwachtten.

Een lang concert.

Veel energie.

Veel interactie.

En vooral: nog één nummer.

Maar er waren méér stakeholders.

Niet alleen de 80.000 bezoekers.

Ook de omwonenden van Hyde Park hadden verwachtingen. Zij verwachtten dat het na 23.00 uur weer rustig zou worden.

Les voor organisaties: Klanten zijn niet altijd de enige belanghebbenden. Ook omwonenden, leveranciers, medewerkers, toezichthouders en aandeelhouders hebben verwachtingen.

GAP 2: Zijn de afspraken goed vastgelegd?

Een concert voor 80.000 bezoekers organiseer je niet zomaar.

Er worden duizenden afspraken gemaakt.

Bijvoorbeeld over:

de planning;
de beveiliging;
de logistiek;
de vergunningen;
de setlist;
én de afgesproken eindtijd.

Juist die laatste afspraak bleek later cruciaal.

GAP 3: Is uitgevoerd wat is afgesproken?

Hier ontstond het echte probleem.

De afspraak was duidelijk.

Het concert moest op tijd stoppen.

In de praktijk gebeurde dat niet.

Bruce en Paul wilden doorspelen.

Daardoor ontstond een verschil tussen afspraak en uitvoering.

En precies dát is een GAP 3.

GAP 4: Klopt de communicatie met de werkelijkheid?

Aan bezoekers was verteld dat het concert rond 23.00 uur zou eindigen.

Dat gebeurde niet.

Hun verwachting werd zelfs overtroffen.

Ze kregen langer waar voor hun geld.

Voor de omwonenden gold precies het tegenovergestelde.

Hun verwachting was dat het om 23.00 uur stil zou zijn.

Dat gebeurde niet.

GAP 5: Wie is uiteindelijk tevreden?

En daar wordt het interessant.

De concertbezoekers gingen enthousiast naar huis.

De omwonenden waarschijnlijk een stuk minder.

Hetzelfde concert leverde dus twee totaal verschillende ervaringen op.

Niet omdat de kwaliteit van de muziek veranderde.

Maar omdat verschillende stakeholders verschillende verwachtingen hadden.

Wanneer gebruik je het GAP-model?

Het GAP-model gebruik je wanneer klanten ontevreden zijn over een dienst en niet direct duidelijk is waar het misgaat.

Ligt het probleem bij een verkeerd beeld van de klantverwachting?

Zijn de verwachtingen wel goed vertaald naar duidelijke afspraken en kwaliteitsnormen?

Wordt de dienst in de praktijk anders uitgevoerd dan afgesproken?

Of belooft de organisatie meer dan zij waarmaakt?

Het GAP-model helpt om die verschillen stap voor stap zichtbaar te maken.

Dat is vooral waardevol bij dienstverlening. Denk aan een ziekenhuis, gemeente, onderwijsinstelling, webshop, opleider of evenementenorganisatie.

De kracht van het model zit niet in het vaststellen dát een klant ontevreden is. Het helpt vooral om te achterhalen waar in de keten van verwachting naar ervaring de afwijking ontstaat.

Meer leren over kwaliteitsmanagement?

Wil je zelf leren hoe je een kwaliteitsmanagementsysteem opzet, onderhoudt én verbetert?

Met de e-learning Kwaliteitsmanagement (HBO) van Skoledo leer je hoe je kwaliteitsmodellen en -methoden toepast om producten, diensten en processen continu te verbeteren.

Je ontdekt onder andere hoe je:

een kwaliteitsmanagementsysteem opzet;
processen inzichtelijk maakt en verbetert;
kwaliteitsmodellen toepast;
draagvlak creëert voor continu verbeteren.

De opleiding bevat meer dan 100 lesunits, video’s, oefeningen, formats en honderden toetsvragen.

Benieuwd geworden? Bekijk de e-learning Kwaliteitsmanagement (HBO) van Skoledo.

Ik ben de Skoledo AI-bot. Ik sta klaar voor je vragen! Mijn antwoorden zijn automatisch gegenereerd en kunnen afwijken van de info op Skoledo.com. De site en les-units zijn altijd leidend. Liever een mens spreken? Mail ons gerust.