- Ik ben de Skoledo AI-bot. Ik sta klaar voor je vragen! Mijn antwoorden zijn automatisch gegenereerd en kunnen afwijken van de info op Skoledo.com. De site en les-units zijn altijd leidend. Liever een mens spreken? Mail ons gerust.
Leestijd 3 minuten
- Gosse
Het GAP-model
De klant krijgt niet altijd een product of dienst dat voldoet aan haar/ zijn verwachtingen. Hoe kan dat? Waar gaat het mis? Je gebruikt het GAP-model om dit te onderzoeken. Je leest in dit artikel wat het GAP-model is en hoe je deze gebruikt.
Ervaringen en verwachtingen
Met GAP-model (ook wel Servqual-model) voer je een kwaliteitsanalyse uit. Het GAP-model is ontwikkeld door Zeithalm en Parasuraman. Het is een gereedschap dat gebruikt kan worden om te achterhalen waarom ervaringen van klanten niet overeenstemmen met de verwachtingen. Ervaringen zijn achteraf én verwachtingen heb je vooraf. Je ziet het GAP-model hieronder.
Het model bestaat uit 5 GAP’s. Boven de stippellijn staat GAP 5, deze gaat over de klant. Komt datgene wat hij had verwacht overeen met wat hij krijgt? Deze GAP5 is een resultaat van de 4 GAP’s onder de stippellijn. Deze GAP’s gaan over jouw proces.
Voorbeeld van GAP’s
Een mooi voorbeeld van hoe, door miscommunicatie, GAP’s of kloven kunnen ontstaan zie je in de onderstaande reclamespot. Onderstaande klant verwacht VOORAF iets anders dan hij ACHTERAF krijgt.
In het onderstaande figuur zie je een soortgelijk proces met GAP’s erin. Het gevolg is dat de klant een verwachting heeft die niet wordt waargemaakt.
Om erachter te komen waarom GAP 5 ontstaat, moet je jezelf vier vragen stellen. Deze vragen zijn gekoppeld aan de GAP’s 1 tot en met 4.
GAP 1. Weten we wat de klant wil? Kennen we de VOC?
Om de klant goed te kunnen bedienen moet je weten wat de VOC (Voice Of Customer) is. Immers, hoe kun je een goed product of dienst leveren, als je niet weet wat ‘goed’ betekent voor de klant? Deze GAP kan door verschillende oorzaken ontstaan. Je hebt bijvoorbeeld geen goed marktonderzoek gedaan of je hebt klanten niet goed uitgevraagd.
GAP 2. Hoe is het proces “op papier” ingericht?
Denk hierbij aan o.a. procedures, protocollen, functie omschrijvingen, planningen, jaarplannen, formulieren etc. Is de organisatie “op papier” goed ingericht? Kunnen we “op papier” de klantvraag goed afhandelen? Ook al weet je wat de klant wil, soms is het niet mogelijk om datgene op goede wijze aan de klant te leveren. Bijvoorbeeld omdat de procedures meer zijn opgesteld om te voldoen aan Voice of the Business dan aan de Voice of the Customer. Of om te voldoen aan eisen van ISO of de Inspectie.
GAP 3. Hoe verloopt het proces “in de praktijk”?
Je weet wat de klant wil. Je hebt het proces “op papier” goed ingericht. Maar in praktijk loopt het nét iets anders. Dit is GAP 3. En die onstaat bijvoorbeeld wanneer procedures niet worden gebruikt omdat medewerkers ze niet kunnen vinden. Of wanneer materieel (machines en apparatuur) storing heeft waardoor je anders moet werken dan voorgeschreven. Óf wanneer medewerkers niet getraind zijn om het juist uit te voeren. Dit is goed te zien in de onderstaande video. De VOC was duidelijk (géén GAP1), het stond goed “op papier” (géén GAP2) en toch gaat de uitvoering anders (wél GAP3).
GAP 4. Wat beloven we onze klant?
Misschien creëer je een bepaalde verwachting bij mensen door reclame-uitingen, offertes die je uitgeeft of via je website. Maar kan je deze verwachtingen ook waarmaken? Wat beloven onze medewerkers aan de klant? Verkopers kunnen veel beloften doen bij klanten, terwijl deze uiteindelijk niet gerealiseerd kunnen worden. Ga dus altijd na, of dat wat je belooft ook daadwerkelijk geleverd kan worden.
Meer weten?
Wil je meer leren over het Gap-model en het verbeteren van processen? Bekijk dan eens één van onze volgende e-learnings:
Geschreven door
Gosse