Leestijd 5 minuten
Veel organisaties zijn continu bezig met het verbeteren van hun processen. Én leveren elke dag meer waarde aan klanten. Hoe? Kwaliteitsmanagement!
Modellen, methoden en goeroes
Binnen Kwaliteitsmanagement wordt gebruik gemaakt van verschillende modellen en methoden. Deze modellen en methoden zijn sterk gebaseerd op het werk van de eerste pioniers op het gebied van Kwaliteitsmanagement. Je maakt kennis met enkele van deze Kwaliteitsgoeroes in dit artikel.
William Gosset was de eerste die statistiek toepaste om kwaliteit te managen. Gosset was werkzaam bij de Guinness brouwerij in Dublin. Hij streefde ernaar het brouwproces meer wetenschappelijk uit te voeren. Waarom? Zodat de brouwerij keer op keer dezelfde kwaliteit en smaak kon leveren. Gosset wilde achterhalen hoe belangrijke eigenschappen van hop en gerst werden beïnvloed in het brouwproces. Tot dan toe werden keuzes eigenlijk altijd gebaseerd op ervaring en perceptie van de brouwer en niet op standaards.
Gosset kreeg van Guinness een laboratorium tot zijn beschikking om te experimenteren. Hier ontwikkelde hij een methodologie. Een methodologie waarmee hij op basis van kleine steekproeven analyses kon maken en conclusies kon trekken. Dit werd in 1908 gepubliceerd onder de titel ‘The probable error of a mean’. Guinness wilde echter niet dat bekend werd dat zij experimenteerden met betrekking tot het brouwproces. Gosset publiceerde daarom zijn bevindingen onder een pseudoniem, namelijk; student. De methode van Gosset wordt daarom ook wel de ‘Student t-toets’ genoemd.
Walter Shewart was werkzaam bij Western Electric. Hij maakte als eerste onderscheid tussen aanwijsbare oorzaken van variatie én variatie veroorzaakt door toeval. Aanwijsbare oorzaken zijn patronen in procesmetingen die aangeven dat er iets is veranderd in het proces. Om dit vast te leggen ontwikkelde Shewart regelkaarten (control charts). Daarmee heeft hij de fundamenten gelegd voor statistische procesbeheersing. Dit is nog steeds terug te vinden in modellen en methoden zoals ISO9001 en Six Sigma. Dankzij Shewart werd de focus verlegd van inspectie naar beheersing van processen. Daarnaast is Shewart de grondlegger van de Shewart-cyclus, de voorloper van de Deming-cirkel. Deze cyclus toont wat je moet doen om verbeteringen door te voeren.
Goeroes zoals Gosset en Shewart gebruikten statistiek om kwaliteit te managen.
Regelgrenzen en regelkaarten
Door gebruik te maken van regelkaarten krijg je zicht op de stabiliteit van het proces. Met regelgrenzen kun je beoordelen of het proces ‘stabiel’ is. Je ziet de regelgrenzen in de onderstaande regelkaart, ook wel control chart genoemd. Die regelgrenzen zijn de UCL en LCL. Ze representeren de grenzen van normale variatie. In de onderstaande regelkaart zie je twee metingen buiten de regelgrenzen. Dit zijn niet-normale prestaties, met andere woorden: onverwachte bijzondere prestaties. Het zijn uitschieters, waarschijnlijk veroorzaakt door een afwijking in het proces.
William Edwards Deming heeft naar eigen zeggen veel geleerd van Shewart. Deming is bekend van de zogenaamde Deming-cirkel, ook wel de PDCA-cirkel genoemd. Deze cirkel beschrijft de stappen van een verbetercyclus. Dit zijn de volgende stappen:
De PDCA-cirkel is nog steeds een fundamenteel uitgangspunt van moderne kwaliteitsmodellen en -methoden zoals ISO9001, INK en Lean Six Sigma. Volgens Deming is het de taak van elke medewerker om te streven naar kwaliteit. Én de eindverantwoordelijkheid ligt bij het management. Die moeten ervoor zorgen dat de werkomstandigheden zo goed zijn dat medewerkers keer op keer kwaliteit leveren. De essentie van Deming is samen te vatten als ‘meten is weten’. Of: ‘In God we trust, all others must bring data.’
Joseph Juran is samen met William Edwards Deming de meest beroemde kwaliteitsgoeroe. Volgens Juran is kwaliteitsmanagement een zaak van het topmanagement. Zij moeten voor goede randvoorwaarden zorgen zodat medewerkers kwaliteit kunnen leveren. De kern van Juran is de onderverdeling van kwaliteitsmanagement in drie stappen, de Juran Trilogy:
De Juran Trilogy herken je vandaag de dag nog steeds terug in kwaliteitsmodellen en -methoden zoals ISO9001 en Lean Six Sigma. Kwaliteitsplanning is: 1) het vaststellen wie je klanten zijn, 2) wat hun behoefte zijn én 3) wat je moet doen om aan die behoeften te voldoen. Kwaliteitsbeheersing bestaat uit het voortdurend bewaken van de kwaliteit van de geleverde diensten of producten. Kwaliteitsverbetering is het georganiseerd en systematisch streven naar verbetering om de kwaliteit en efficiëntie te verhogen.
Kaoru Ishikawa is vooral bekend geworden door het Ishikawa-diagram, ook wel Visgraatdiagram genoemd. Je gebruikt dit model tijdens het analyseren van problemen. Het Visgraatdiagram wordt vaak in brainstormsessies gebruikt om mogelijke oorzaken van een probleem vast te stellen. Je kijkt dan naar zes invloedsfactoren die beginnen met een M:
Het is niet verplicht om deze factoren te gebruiken, je kunt ook andere factoren gebruiken. Belangrijk is dat je in de ‘kop’ van de vis het probleem noemt. De visie van Ishikawa: ‘Los problemen op door oorzaken weg te nemen’.
Valerie Zeithaml is mede-bedenker van het Servqual-model en Gap-model. Zeithaml heeft een achtergrond in marketing. Zij heeft onderzocht op welke aspecten een klant een organisatie beoordeelt. Dit heeft geresulteerd in het GAP-model. Met dit GAP-model analyseer je een proces. Door welke GAP’s in het proces is ontevredenheid ontstaan bij de klant?
Wil jij meer leren over de goeroes en kwaliteitsmodellen? Schrijf je dan nu in voor onze e-learning Kwaliteitsmanagement (HBO).
