- Ik ben de Skoledo AI-bot. Ik sta klaar voor je vragen! Mijn antwoorden zijn automatisch gegenereerd en kunnen afwijken van de info op Skoledo.com. De site en les-units zijn altijd leidend. Liever een mens spreken? Mail ons gerust.
Leestijd 4 minuten
- Remco
NPS
Hoe meet je klanttevredenheid? Daar heeft Fred Reichheld over nagedacht en in 2003 introduceerde Fred de Net Promoter Score (NPS). Hij beschreef de maatstaf in het artikel ‘One Number You need to Grow’, gepubliceerd in de Harvard Business Review.
Bijna 20 jaar later gebruiken veel bedrijven de NPS om hun klanttevredenheid in kaart te brengen. Uit onderzoek van Bloomberg blijkt dat maar liefst twee derde van de bedrijven uit Fortune 1000 de methode gebruikt. Wat is de NPS dan precies en waarom is het zo populair? De NPS methode stelt bedrijven in staat om hun klanttevredenheid uit te drukken in een getal, en dit door de klant maar één simpele vraag in te laten vullen.
“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?”
Klanten kunnen deze vraag beantwoorden op een schaal van 1-10. Eén is de slechtste score, tien is de beste. NPS onderscheid drie verschillende groepen binnen klanttevredenheid, dit zijn:
- Allereerst heb je klanten die negatieve ervaringen hebben met de organisatie en waarschijnlijk ook negatief communiceren over de organisatie tegen een vriend of collega. Deze groep geeft een score tussen 1-6 en noemen we Detractors.
- De tweede groep klanten is niet negatief maar ook niet heel positief over de organisatie. Deze klanten communiceren niet over de organisatie. Deze groep geeft een 7 of een 8 en noemen we Neutrals.
- De laatste groep klanten is de groep dat érg tevreden is over de organisatie. Zij zullen positief zijn over de organisatie tegenover vrienden of collega’s. Deze groep beoordeelt de organisatie met een 9 of een 10 en noemen we Promoters.
Een organisatie berekent de NPS-score op basis van deze drie groepen:
- Detractors hebben een score van -1
- Neutrals hebben een score van 0
- Promoters hebben een score van +1
Eerst stel je de percentages per groep vast. Vervolgens bereken je de NPS door het % Detractors af te trekken van het % Promoters. Dus stel je hebt 21% Detractors, 56% Neutrals en 23% Promoters dan heb je een NPS van +2 (23-21). De vuistregel is dat we een NPS score boven de nul als goed beschouwen, is de NPS onder nul dan beschouwen we dit als een slecht score.
Hieronder twee voorbeelden:
Voorbeeld 1
Skoledo heeft 10.000 klanten gevraagd of zij Skoledo zouden aanbevelen bij een vriend of collega. De uitkomsten zijn als volgt:
- 1.200 klanten gaven tussen 1-6 = 12% Detractors
- 6.000 klanten gaven een 7 = 60% Neutrals
- 2.800 klanten gaven een 9 = 28% Promoters
De uiteindelijk NPS score van Skoledo is dan 28 (Promoters) – 12 (Detractors) = +16
Voorbeeld 2
LearnOnline heeft 10.000 klanten gevraag of zij LearnOnline zouden aanbevelen bij een vriend of collega. De uitkomsten zijn als volgt:
- 3.200 klanten gaven tussen 1-6 = 32% detractors
- 4.000 klanten gaven een 7 of 8 = 40% neutrals
- 2.800 klanten gaven een 9 of 10 = 28% promoters
De uiteindelijk NPS score van LearnOnline is dan 28 (promoters) – 32 (detractors) = -4
Van de twee voorbeelden zie je dat Skoledo een hogere NPS heeft en dus waarschijnlijk meer tevreden klanten heeft dan LearnOnline (logisch natuurlijk😏)
Op de NPS is ook veel kritiek geweest. Mede omdat er maar één enkele vraag wordt gesteld aan de klant. Je kunt dus op basis van de NPS score geen uitgebreide analyses maken, of conclusies trekken. Maar het geeft wel een goede indicatie over de tevredenheid van je klanten. En het kost jouw organisatie en de klant weinig moeite. Wil je echt weten wat klanten waarderen of verbeterd willen zien? Dan zul je uitgebreidere onderzoeken moeten opzetten.
Meer leren?
Wil je leren hoe je processen dusdanig inricht dat je voldoet aan wens van de klant? Schrijf je dan vandaag nog in voor onze e-learning Lean Six Sigma Green Belt of Lean Six Sigma Black Belt!
Geschreven door
Remco