- Ik ben de Skoledo AI-bot. Ik sta klaar voor je vragen! Mijn antwoorden zijn automatisch gegenereerd en kunnen afwijken van de info op Skoledo.com. De site en les-units zijn altijd leidend. Liever een mens spreken? Mail ons gerust.
Leestijd 5 minuten
- Remco
VOC-CTQ
Organisaties zijn continu bezig met het verbeteren van hun bedrijfsprocessen. De Voice of the Customer (VOC) is meestal het startpunt voor procesmanagement en procesverbetering. De VOC (stem van de klant) laat horen wat de belangrijke wensen, eisen en verwachtingen zijn. Het liefst maken we die stem meetbaar. Als de klant bijvoorbeeld aangeeft dat die ‘goed’ geholpen wil worden, dan moet je doorvragen. Wat zijn criteria voor ‘goed’? Een criterium voor ‘goed’ blijkt dan bijvoorbeeld te zijn dat 99% van de aanvragen binnen de afgesproken termijn worden afgehandeld. Zo’n meetbare eis wordt ook wel Critical to Quality genoemd. Lees in dit artikel hoe je de VOC vertaalt naar CTQ’s!
Klant?
Een klant is iemand die iets ontvangt uit een proces. Met een proces kan je meerdere klanten bedienen. Hieronder staat een modellering van het intakeproces van een zorgorganisatie. Je ziet dat er meerdere type klanten zijn. Bijvoorbeeld interne klanten zoals; de hoofdbehandelaar of het multidisciplinair team. Maar je ziet ook externe klanten, zoals; de client of de verzekeraar. Van al die verschillende klanten wil je mogelijk weten wat hun wensen en eisen zijn. Wat is waarde voor die klant? Met het proces wil je (of moet je) voldoen aan die wensen en eisen. Daarom wil je hun stemmen horen!
VOC-CTQ
Je wilt dus weten wat wensen en eisen van klanten zijn. En die maak je meetbaar. Daarom werk je de VOC uit tot CTQ’s. In de onderstaande video zie je hoe je dat doet.
Voorbeeld vliegtuigbouwproces
Klanteisen/- wensen dienen vertaald te worden naar meetbare product- en processpecificaties. Hieronder staat een eerste lijst met CTQ’s voor het vliegtuigvouwproces.
CTQ-vereisten:
- Snelle levering van het vliegtuig;
- Een goed functionerend vliegtuig;
- Lange zweeftijd (min. 4,25 seconden);
- Registratienummer op de vleugels;
- Moet kunnen vliegen ondanks vulkaanuitbarsting;
- Het vliegtuig moet minimaal 4 seconden brandwerend zijn;
- Uitstekende klantgerichte en vriendelijke service;
- Het vliegtuig moet mooi zweven;
- Het vliegtuig moet minstens 10 keer gegooid kunnen worden voordat het defect is.
Wie heeft die lijst opgesteld en op basis waarvan? Kunnen we in beeld krijgen wat die klant nu echt belangrijk vindt? En wat betekent dat voor ons product, onze dienst en de processen? Onderstaande CTQ-flowdown is een begin.
Uit de bovenstaande CTQ-boom blijkt dat de klant kwalitatief goed toegeleverd wil worden (wat dat ook moge zijn). Oh, goed betekent op tijd (leverbetrouwbaarheid) én een werkend (functionerend) vliegtuig. AHA! Onder een functionerend vliegtuig wordt verstaan dat het voorzien is van een uniek registratienummer. Dankzij een uniek nummer kun je het gevouwen vliegtuig onderscheiden van andere vliegtuigen. Tevens moet het vliegtuig een bepaalde zweeftijd hebben. Tenslotte moet het een bepaalde gebruiksduur hebben. Dat is op zich een helder grafische operationalisatie van de VOC naar meetbare of telbare CTQ’s.
Doel van de VOC-CTQ
Waarom willen we weten wat ‘waarde voor de klant’ is? Je wilt de waardestroom op de stem van de klant kunnen inrichten. Je wilt namelijk de klant zo goed mogelijk bedienen! Daarnaast kan je de VOC-CTQ gebruiken voor het bepalen van Specificatie Limieten, het bepalen van de DPMO en het formuleren van Doelstellingen.
Wil je weten hoe de VOC-CTQ jou kan helpen bij het verbeteren van bedrijfsprocessen? Of hoe je de VOC-CTQ gebruikt voor het bepalen van de Specificatie Limieten, de DPMO en het formuleren van doelstellingen? Schrijf je dan in voor onze Lean Six Sigma Green Belt op Skoledo en start vandaag nog!
Wil je nog een leuke oefening doen?
Je weet nu wat een CTQ-boom is. Bekijk de onderstaande video en maak zelf een CTQ-boom van ‘de stem van een terrasbezoeker’!
Klik HIER voor een uitwerking van bovenstaande oefening.
Geschreven door
Remco