- Ik ben de Skoledo AI-bot. Ik sta klaar voor je vragen! Mijn antwoorden zijn automatisch gegenereerd en kunnen afwijken van de info op Skoledo.com. De site en les-units zijn altijd leidend. Liever een mens spreken? Mail ons gerust.
Leestijd 4 minuten
- Remco
We zijn gegroeid in klantdenken
Hoe verbeter je de dienstverlening voor klanten en relaties? Het team Bedrijfsvoering & Control van Shared Service Center Ons heeft geleerd nog meer vanuit de klant te denken dankzij een e-learning én fysiek trainingstraject Procesmanagement. “Onze pilot is zeker geslaagd.”
Peter Zwiers is afdelingsmanager Bedrijfsvoering & Control bij Ons, het Shared Service Center van gemeenten (Zwolle, Kampen, Dalfsen, Westerveld en Zwartewaterland) en provincie Overijssel. SSC Ons bedient zo’n 4.500 gebruikers.
Wat doet Ons?
“We faciliteren in service, beheer en advies op het gebied van ICT, inkoop en contractmanagement en HRM. Onze kracht zit in het goed aansluiten op de verschillende vraagstukken bij onze partners en daar een goede (bij voorkeur gestandaardiseerde) oplossing voor bieden die voor alle partners werkt. Procesmanagement speelt daarin een belangrijke rol. Om ons daarin verder te ontwikkelen zijn we een pilot procesmanagement gestart.”
Waarom Skoledo?
“Ik kende Gosse Korte nog van een opleiding Kwaliteitsmanagement. Ook bij een traject bij de gemeente Zwolle kwamen we elkaar weer tegen. En toen bij Ons de vraag over procesmanagement naar voren kwam, ben ik in gesprek gegaan met Skoledo. Daaruit bleek dat we de combinatie van een online learning en praktijkbegeleiding op onze wensen konden afstemmen.”
Wat wilden jullie leren?
“Het betrof meerdere doelen. Zo wilden we meer kennis in huis halen over wat procesmanagement nu eigenlijk is, wat erbij komt kijken. En ook de verschillende kwaliteitsmodellen zoals Lean en ISO de revue laten passeren. Ook is het goed om te weten welke doelen en indicatoren je hanteert voor verbeterprocessen, en hoe je vervolgens zo’n proces implementeert en mensen meekrijgt.”
Hoe ging de training in z’n werk?
“In acht weken tijd hebben we vier sessies gehad. Voor elke bijeenkomst hadden we een e-learning ter voorbereiding. Die koppeling theorie en praktijk in kort-cyclische periodes werkt goed. Tijdens de bijeenkomst gingen we in drie groepen aan de slag met de thema’s inkoop, begroting en HRM.”
Wat was de rol van Skoledo?
“Gosse en Remco begeleidden dat proces. Hun meerwaarde was vooral om kennis over te dragen en bij de thema’s de cursisten te prikkelen met vragen om ons verder te helpen. Prettig was dat we na elke bijeenkomst de voortgang evalueerden. Op basis daarvan konden we het traject tweaken en het programma aanpassen. Dat kort-op-de-bal-zitten werkte heel prettig.”
Zijn er leerpunten?
“Onze insteek was om als team dit traject te volgen. Immers, als je dezelfde taal spreekt, verloopt de samenwerking ook beter wat weer kan leiden tot een betere dienstverlening. Dat heeft goed gewerkt. Wél bleek dat door de verschillende functies de basiskennis van de deelnemers uiteenlopend was. Daarom was de training voor de één prima te volgen, en voor de ander was het best ‘veel’. Overigens zijn we allemaal wel geslaagd met een certificaat.”
Ben je tevreden?
“Jazeker. De vaak abstracte thematiek van procesmanagement is veel dichterbij gekomen. Het is nu duidelijker geworden hoe structuren ingericht en rollen verdeeld zijn. We zijn meer in doelen gaan denken. Heel concreet zijn we al vrij snel met een HRM-traject begonnen; ons on-boarding-proces is inmiddels voor elkaar. Het mooie is dat we het heel anders zijn gaan benaderen, helemaal vanuit de sollicitant. Het sollicitatieproces staat bij voorbaat vast, zodat we naar de potentieel toekomstige medewerker voorspelbaar zijn geworden.”
Wat is het vervolg?
“Dat vanuit de klant denken is echt een verbetering in de dienstverlening. En dat gaan we breder doortrekken. Het voelt sowieso al goed dat we hiermee aan de slag zijn gegaan én er verder in groeien. We zijn de pilot aan het evalueren en wellicht volgt later een organisatie-breed vervolg. Eerst gaan we verder aan de slag met de verbeterpunten die we nu al gezien hebben.”
InCompany opleiding
Ben je ook geïnteresseerd in een InCompany opleiding? Neem gerust contact op.
Geschreven door
Remco