Het GAP-model

Niet altijd krijgt de klant een product of dienst geleverd die voldoet aan zijn of haar verwachtingen. Hoe kan dat? Waar gaat het mis? Om dit te onderzoeken kun je gebruik maken van het GAP-model. In dit artikel leggen we je in het kort uit wat het GAP-model is en hoe je deze gebruikt.

Het GAP-model (ook wel Servqual-model) is een model waarmee een kwaliteitsanalyse uitgevoerd kan worden. Het GAP-model is ontwikkeld door Zeithalm en Parasuraman. Het is een gereedschap dat gebruikt kan worden om te achterhalen waarom ervaringen van klanten niet overeenstemmen met de verwachtingen. Ervaringen zijn achteraf en verwachtingen heb je vooraf. Zie heironder het GAP-model.

Je ziet dat het model uit 5 GAP’s bestaat. Boven de stippellijn staat GAP 5, deze gaat over de klant. Dus, komt datgene wat hij had verwacht overeen met wat hij krijgt? Deze GAP wordt beïnvloed door de 4 GAP’s onder de stippellijn. Deze GAP’s gaan over jouw proces. We gaan eerst kijken naar GAP 5.

Een mooi voorbeeld van hoe, door miscommunicatie, GAP’s of kloven kunnen ontstaan zie je in de onderstaande reclamespot. Onderstaande klant verwacht VOORAF iets anders dan hij ACHTERAF krijgt.

In het onderstaande figuur zie je een soortgelijk proces met GAP’s erin. Het gevolg is dat de klant een verwachting heeft die niet wordt waargemaakt.

Om erachter te komen waarom GAP 5 ontstaat, moet je jezelf 4 vragen stellen. Deze vragen zijn gekoppeld aan de GAP’s 1 tot en met 4. Deze zullen we hieronder kort toelichten.

GAP 1. Weten we wat de klant wil? Kennen we de VOC?
Om de klant goed te kunnen bedienen moet je weten wat de VOC (Voice Of Customer) is. Hoe kun je immers een goed product of dienst leveren, als je niet weet wat ‘goed’ betekent voor de klant? Deze GAP kan door verschillende oorzaken ontstaan. Je hebt bijvoorbeeld geen goed marktonderzoek gedaan of je hebt klanten niet goed uitgevraagd.

GAP 2. Hoe is het proces “op papier” ingericht?
Denk hierbij aan o.a. procedures, protocollen, functie omschrijvingen, planningen, jaarplannen, formulieren etc. Is de organisatie “op papier” goed ingericht? Kunnen we “op papier” de klantvraag goed afhandelen? Ook al weet je wat de klant wil, dan kan het nog soms zijn dat door de procesinrichting het niet mogelijk is om datgene aan de klant te leveren. Mogelijk worden de medewerkers door regels en procedures dermate gedemotiveerd dat ze de klant niet meer normaal te woord kunnen staan.

GAP 3. Hoe verloopt het proces “in de praktijk”?
Je weet wat de klant wil. Je hebt het proces “op papier” goed ingericht. Maar in praktijk loopt het net iets anders. Dit is GAP 3. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer procedures niet duidelijk zijn, instructies verouderd zijn, medewerkers zijn niet getraind etc. Dit is goed te zien in de onderstaande video. De VOC was duidelijk, het stond goed “op papier” echter waren de instructies blijkbaar niet duidelijk genoeg.

GAP 4. Wat beloven we onze klant?
Misschien creëer je een bepaalde verwachting bij mensen door reclame-uitingen, offertes die je uitgeeft of via je website. Maar kan je deze verwachtingen ook waarmaken? Wat beloven onze medewerkers aan de klant? Verkopers kunnen veel beloften doen bij klanten, terwijl deze uiteindelijk niet gerealiseerd kunnen worden. Ga dus altijd na, of dat wat je belooft ook daadwerkelijk geleverd kan worden.

Dit was in het kort iets over het GAP-model. Ben je nou benieuwd naar meer? Bekijk dan eens één van onze volgende e-learnings:

Lean Six Sigma Green Belt

Lean Six Sigma Black Belt

Kwaliteitsmanagement (hbo)